Novas regras para o SAC

A partir de 1º de dezembro de 2008, as operadoras de serviços regulados pelo poder público federal - energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde - que atendem por meio de SAC, devem estar adaptadas ao Decreto Federal nº 6.523, de 31 de julho de 2008 e à Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008.


O Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas – SAC, também conhecido como call center, vem sendo questionado pelos consumidores por violar as regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor.

A necessidade de uma regulamentação já tinha sido identificada pelos Procons de todo o país e, principalmente, pelos consumidores em razão das inúmeras reclamações relativas ao atendimento do SAC.

As principais mudanças são:

1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços;

2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas;

3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;

4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio;

5) As pessoas com deficiência auditiva e/ou de fala terão garantido o acesso ao SAC;

6) O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços (e sempre de maneira gratuita). Este número deve ser ÚNICO, mesmo que a empresa oferte vários serviços e conte com diversos setores de atendimento;

7) É proibido exigir, durante o atendimento, que o consumidor forneça dados pessoais ou os digite repetitivamente;

8) É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, somente se o consumidor autorizar;

9) Os registros das reclamações ou cancelamentos de contrato deverão estar disponíveis ao consumidor por pelo menos 02 (dois) anos e devem ser sigilosos;

10) O prazo máximo para contato direto com o atendente é de 60 segundos.

11) Para os serviços financeiros este prazo é menor - 45 segundos. Às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, e no quinto dia útil do mês o tempo pode se estender em até 90 segundos.

12) As empresas de energia elétrica também têm um prazo maior quando houver atendimento emergencial com a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa ordem, o prazo é um minuto.

13) As informações solicitadas pelos consumidores deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis;

14) O cancelamento do contrato, a pedido do consumidor, deverá ser IMEDIATO e o comprovante deste cancelamento encaminhado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

15) O consumidor pode acompanhar o andamento de suas reclamações por meio de registro numérico, que deve ser informado no início do atendimento. O consumidor pode solicitar também o envio do registro de atendimento à sua residência por meio de correspondência ou e-mail;

16) É obrigatória a gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC, pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o consumidor poderá requerer o acesso ao seu conteúdo.

Decreto Federal 6.523, de 31/07/2008

Portaria MJ 2.014, de 13/10/2008

Portaria SDE 49, de 12/03/2009

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